BB & BURGERS, «The Бык», Burger Heroes, «Бюро», Ketch up, Torro Grill и «Dостаевский»: почему исследование бургеров может обернуться большой проверкой российского общепита

Что установило исследование

В начале августа исследование бургеров двадцати ресторанных брендов неожиданно превратилось из потребительского теста в историю, способную иметь последствия далеко за пределами нескольких заведений общественного питания.

Роскачество закупило продукцию двадцати брендов и исследовало ее по 488 показателям — от состава и фактической массы до микробиологической безопасности. По опубликованным организацией результатам, нарушения обязательных требований по микробиологическим показателям были обнаружены в продукции семи брендов: BB & BURGERS, «The Бык», Burger Heroes, «Бюро», Ketch up, Torro Grill и «Dостаевский».

В продукции пяти из них — BB & BURGERS, «The Бык», Burger Heroes, Ketch up и Torro Grill — Роскачество сообщило об обнаружении бактерий группы кишечных палочек. У семи брендов, указанных в исследовании в связи с микробиологическими нарушениями, было также зафиксировано превышение показателя КМАФАнМ — количества мезофильных аэробных и факультативно-анаэробных микроорганизмов. В отдельных исследованных образцах, по данным Роскачества, норматив превышался более чем в 15 раз.

На этом потребительская часть истории фактически заканчивается и начинается значительно более важная для бизнеса.

Роскачество сообщило, что сведения о выявленных нарушениях переданы в Роспотребнадзор.

Это не означает, что государственный регулятор уже подтвердил результаты исследования, признал перечисленные ресторанные сети нарушителями или начал массовую проверочную кампанию. На момент подготовки материала необходимо четко разделять исследование Роскачества, публичную позицию ресторанных компаний и возможные последующие действия Роспотребнадзора.

Но считать передачу материалов государственному надзору простой формальностью тоже было бы ошибкой.

Российская система государственного контроля давно перестала строиться исключительно вокруг заранее составленного графика плановых проверок. Информация о потенциальной угрозе санитарно-эпидемиологическому благополучию может поступать регулятору из различных источников и становиться основанием как минимум для оценки риска и принятия решения о дальнейших действиях.

Поэтому главный вопрос для рынка сейчас заключается не в том, закроют ли завтра одну из названных бургерных. Таких оснований для вывода пока нет.

Значительно важнее понять, каким образом Роспотребнадзор оценит полученную информацию, последуют ли контрольные мероприятия, будут ли проведены собственные отборы проб и совпадут ли их результаты с данными Роскачества.

Именно это может определить, останется ли произошедшее громким исследованием качества или перерастет в заметный регуляторный кейс для всего рынка общественного питания.

Где мог возникнуть технологический риск

Для потребителя ситуация выглядит достаточно простой: если лаборатория обнаружила в готовом блюде микробиологическое несоответствие, значит проблема возникла в ресторане.

На практике цепочка значительно сложнее.

До того момента, когда бургер оказывается у посетителя, сырье проходит множество этапов. Его производят, упаковывают, транспортируют, принимают в ресторане, размещают на хранение, перемещают на кухню, подвергают обработке и только потом используют при приготовлении блюда.

На каждом таком этапе существуют собственные риски.

Проблема могла возникнуть еще у поставщика. Мог быть нарушен температурный режим при перевозке. Ошибка могла произойти при приемке или хранении продукции. Возможны нарушения во время приготовления блюда или вторичное загрязнение готовой продукции.

Поэтому один неудовлетворительный лабораторный результат способен установить наличие проблемы в конкретном исследованном образце, но сам по себе не всегда отвечает на значительно более сложный вопрос — где именно произошел технологический сбой и кто за него отвечает.

Когда лабораторные данные расходятся

Именно поэтому реакция некоторых ресторанных компаний на публикацию исследования представляет самостоятельный интерес.

После публикации результатов отдельные участники рынка заявили о несогласии с выводами Роскачества и сослались на собственные системы производственного и лабораторного контроля.

Burger Heroes сообщала о проведенных ранее исследованиях продукции и запросила повторное исследование. Torro Grill заявил о внутренней проверке и запросил дополнительную информацию о методике исследования и условиях отбора образцов.

Подобная реакция может восприниматься как обычная антикризисная коммуникация бизнеса. Однако с правовой точки зрения ситуация значительно интереснее.

Если результаты исследований различных лабораторий расходятся, спор постепенно перемещается от публичных заявлений к качеству доказательств.

Как именно был отобран образец? В каком ресторане и когда его приобрели? Сколько времени прошло до передачи продукции в лабораторию? Как продукт перевозился и хранился? Какая методика исследования использовалась? Каким образом документировалось движение образца от точки покупки до проведения анализа?

Для потребителя это технические детали.

Для бизнеса, который потенциально может столкнуться с государственным контролем, они способны оказаться принципиальными.

Документы против фактической работы кухни

Представим обычную для крупной сети ситуацию. Компания получает информацию о неудовлетворительном результате исследования одного блюда. Одновременно у нее есть собственная программа производственного контроля, внедренные процедуры ХАССП, температурные журналы, технологические карты, документы поставщиков, результаты лабораторных исследований и сведения о проведенных санитарных мероприятиях.

Формально выглядит так, будто перед нами два противоречащих друг другу массива информации.

С одной стороны — конкретный исследованный образец.

С другой — документы, показывающие, что предприятие выстроило систему контроля.

Но именно здесь проявляется одна из наиболее серьезных проблем ресторанного бизнеса: наличие системы в документах еще не доказывает, что она работает на конкретной кухне.

Крупная ресторанная компания способна разработать чрезвычайно подробные внутренние процедуры. Центральный офис утверждает инструкции, технологические карты, критические контрольные точки и стандарты хранения продукции. Сотрудники проходят обучение, компания заключает договоры с лабораториями и вводит многоуровневый контроль.

Но бургер готовится не в юридическом департаменте и не в центральном офисе.

Его готовит конкретный сотрудник в конкретном ресторане в конкретную смену.

Настоящее качество санитарной системы проверяется не тогда, когда аудитор открывает папку с документами, а в момент максимальной нагрузки кухни, когда ресторан заполнен посетителями, одновременно поступают десятки заказов, персонал спешит, а каждый технологический процесс должен все равно выполняться по установленным правилам.

Именно поэтому фактическое исполнение внутренних стандартов становится зачастую важнее качества самих документов.

Возможные действия Роспотребнадзора

Если Роспотребнадзор решит продолжить работу с полученными материалами, интерес регулятора потенциально может выйти значительно дальше конкретного исследованного блюда.

В фокусе способна оказаться вся система предприятия: документы на сырье, сведения о поставщиках, прослеживаемость партий, температурный режим, сроки хранения, организация обработки продукции, технологические документы, санитарное состояние оборудования и помещений, программа производственного контроля, процедуры на основе принципов ХАССП, результаты лабораторных исследований и соблюдение санитарных требований персоналом.

В таком случае ресторану потребуется показать не просто наличие необходимых документов, а соответствие документов фактическим процессам.

Это становится особенно важным на фоне изменения самой модели российского государственного контроля.

Снижение количества классических плановых проверок иногда создает у предпринимателей ложное ощущение снижения санитарных рисков. Но современный контроль все больше работает по другой логике.

• Регулятор получает сигнал.

• Оценивает вероятность причинения вреда.

• Определяет необходимость дальнейших действий.

Источником такого сигнала способна стать жалоба посетителя, информация медицинской организации, лабораторное исследование, сведения другого государственного органа или иные данные о потенциальном риске.

В результате инспектор действительно может приходить в ресторан реже, чем несколько лет назад, но количество информационных каналов, способных привлечь внимание надзорного органа, становится значительно больше.

История с исследованием Роскачества хорошо показывает новую реальность. Исследование проводит не сам Роспотребнадзор, однако его результаты становятся публичными и передаются государственному регулятору. Дальше государство уже самостоятельно должно решать, насколько серьезен полученный сигнал и необходимо ли вмешательство.

Последствия для бизнеса

Одновременно возникает вопрос о санкциях.

Российское законодательство действительно предусматривает за определенные нарушения санитарно-эпидемиологических требований в сфере общественного питания возможность не только административного штрафа, но и приостановления деятельности на срок до 90 суток.

Однако превращать эту норму в утверждение о том, что названным ресторанам сейчас грозит автоматическое закрытие, неправильно.

Сначала необходимо установить нарушение в предусмотренном законом порядке и определить ответственность.

Но сама возможность приостановления деятельности показывает, почему санитарный риск для ресторана нельзя измерять только величиной административного штрафа.

Для крупного предприятия общественного питания штраф может оказаться значительно меньше потерь даже от короткого простоя.

Ресторан продолжает платить аренду, заработную плату, коммунальные расходы, обслуживать оборудование, выполнять кредитные и договорные обязательства. Но одновременно теряет выручку.

Особенно чувствительной такая ситуация становится для ресторанов, расположенных в дорогих торговых центрах и центральных районах крупных городов, где стоимость каждого дня работы существенно выше формального административного взыскания.

Для сетевых компаний к прямым потерям добавляется репутационный эффект.

Посетитель редко знает, какое конкретное юридическое лицо управляет рестораном. Он воспринимает бренд как единую компанию.

Поэтому проблема одного предприятия почти моментально переносится на всю сеть.

В публикациях появляется название бренда, а не ИНН отдельного ресторана. В социальных сетях потребители обсуждают сеть целиком, даже если потенциальная проблема связана с одной конкретной точкой.

Получается специфическая асимметрия ресторанного бизнеса: нарушение может оказаться локальным, тогда как репутационный ущерб распространяется намного шире.

Сетевые и франчайзинговые риски

Еще сложнее ситуация выглядит для франчайзинговых сетей.

Конкретным рестораном может владеть независимый предприниматель, работающий под известной вывеской. Технологические стандарты предоставляет франчайзер, поставщики могут быть рекомендованы или централизованно отобраны управляющей компанией, но фактическую эксплуатацию ресторана осуществляет франчайзи.

Для потребителя всех этих различий практически не существует.

Поэтому ошибка одного партнера способна создать информационный кризис всему бренду.

Именно здесь санитарная безопасность перестает быть исключительно вопросом технолога и становится вопросом корпоративного управления.

Поставщики, лабораторный контроль и ХАССП

Не менее важная фигура во всей конструкции — поставщик.

Публичные истории о проблемах с продуктами почти всегда концентрируются вокруг ресторана, поскольку именно он находится перед глазами посетителя. Но происхождение проблемы может находиться выше по цепочке поставок.

Если ресторан выполнил предусмотренные процедуры, а небезопасным оказалось уже поступившее сырье, возникает совершенно другой набор вопросов.

Кто отвечает за стоимость изъятой продукции? Может ли ресторан взыскать убытки? Кто компенсирует простой? Какие гарантии качества содержались в договоре поставки? Каким образом поставщик обеспечивал безопасность и прослеживаемость товара? Какие лабораторные исследования он проводил? Кто отвечал за температурный режим во время перевозки?

Для крупных сетей особенно важна возможность быстро понять, куда поступила конкретная партия.

Централизация закупок позволяет получать лучшие цены и стандартизировать качество, но одновременно создает концентрацию риска. Один проблемный поставщик или одна некачественная партия теоретически способны затронуть сразу десятки ресторанов.

Поэтому современный договор поставки продуктов питания постепенно перестает быть исключительно соглашением о цене, количестве и сроках доставки.

В критической ситуации необходимы механизмы отзыва партии, оперативного информирования, предоставления документов, проведения совместного расследования, компенсации лабораторных расходов и распределения ответственности за причиненные убытки.

Без таких положений спор с поставщиком начинается уже после того, как основной кризис произошел.

Отдельную роль приобретает собственный лабораторный контроль ресторанных компаний.

Регулярные исследования позволяют обнаруживать проблемы до того, как их выявит покупатель или внешняя организация, сравнивать показатели разных предприятий сети, оценивать работу поставщиков и формировать доказательственную базу.

Но наличие собственного положительного протокола не означает автоматического опровержения результатов другого исследования.

Если данные расходятся, значение приобретает все: дата исследования, конкретная партия, ресторан, условия отбора образца, примененная методика.

Лабораторный контроль становится частью полноценной системы управления рисками.

То же самое происходит с ХАССП.

Для многих небольших предприятий система до сих пор воспринимается как набор документов, необходимый прежде всего на случай появления проверяющего.

Но реальная ценность работающей системы проявляется именно в кризисной ситуации.

Она должна позволить восстановить путь продукта.

Когда поступило мясо? Из какой партии? От какого поставщика? Кто принял товар? В каких условиях он хранился? Когда продукт передали на кухню? Какая обработка проводилась? Какие сотрудники работали с ним?

Если ответы можно получить только после нескольких дней поисков по разрозненным бумагам, система существует формально.

Если вся цепочка восстанавливается быстро, она становится не только санитарным механизмом, но и важнейшим юридическим доказательством.

Стресс-тест готовности ресторанной сети

Для любой ресторанной сети после нынешней истории полезен простой стресс-тест.

• Представить, что завтра появляется сообщение о проблеме с одним блюдом.

• Сколько времени потребуется компании, чтобы определить конкретный ресторан, смену, поставщика и партию сырья?

• Можно ли сразу выяснить, в какие другие точки поступала та же партия?

• Можно ли оперативно прекратить ее использование во всей сети?

• Можно ли подтвердить температурный режим?

• Сохранились ли результаты последних лабораторных исследований?

• Существуют ли аналогичные обращения посетителей?

Если компания не способна получить ответы в течение нескольких часов, потенциальная проблема уже существует — независимо от того, выявил ее кто-либо или нет.

Безопасность как часть управления рисками

Мировая практика ресторанного бизнеса показывает, насколько опасным бывает нарушение на уровне цепочки поставок. Крупные вспышки пищевых заболеваний неоднократно затрагивали сразу множество ресторанов именно потому, что одна партия ингредиентов распространялась через централизованную систему закупок.

Поэтому крупнейшие международные ресторанные группы постепенно рассматривают безопасность продуктов как часть enterprise risk management — наряду с финансами, кибербезопасностью, юридическими рисками и репутацией.

Российский рынок движется в том же направлении.

Именно поэтому история двадцати исследованных бургеров намного шире вопроса о том, какой конкретно ресторан прошел тест, а какой нет.

Она показывает, насколько быстро сегодня лабораторный результат превращается в публичное событие.

Как развивается публичный кризис

1. Сначала появляется исследование.

2. Затем новость подхватывают СМИ.

3. После этого приходят комментарии компаний.

4. Начинается обсуждение в социальных сетях.

5. Материалы получает государственный регулятор.

То есть репутационный кризис способен начаться значительно раньше административного производства.

Первые часы после публикации

Для бизнеса это означает, что первые часы после публикации потенциально негативной информации становятся критическими.

• Автоматически все отрицать опасно.

• Сразу признавать нарушение без собственного расследования тоже.

Правильная первая реакция — максимально быстро восстановить факты.

Какой объект участвовал в исследовании? Когда была приобретена продукция? Кто работал в эту смену? Какие партии сырья использовались? Какие документы имеются на поставку? Что показывают внутренние журналы? Когда последний раз проводились лабораторные исследования? Были ли аналогичные жалобы?

Особенно важно сохранить документы и данные, которые впоследствии могут иметь доказательственное значение.

Публичная позиция компании должна появляться уже после первоначальной проверки фактов, а не вместо нее.

Что будет дальше

Сейчас история находится именно на промежуточной стадии.

Роскачество опубликовало результаты исследования. Несколько участников рынка публично заявили о собственном контроле и несогласии с отдельными выводами. Материалы переданы Роспотребнадзору.

Но государственная оценка этой информации должна рассматриваться отдельно от результатов самого исследования.

Если последуют контрольные мероприятия и Роспотребнадзор получит собственные лабораторные результаты, история выйдет на новый уровень.

Если нарушения будут подтверждены, появится вопрос об ответственности конкретных предприятий и причинах произошедшего.

Если результаты не совпадут с исследованием Роскачества, не менее интересным станет вопрос, почему возникло расхождение и какие методы контроля должны считать определяющими предприятия общественного питания.

Главный вывод для ресторанного рынка

В любом сценарии эта история уже стала полезным предупреждением всему ресторанному рынку.

Главный вывод состоит не в том, что посетителям теперь нужно опасаться бургеров и не в том, что семь брендов оказались в центре негативной публикации.

Происходит более глубокое изменение.

Для ресторанного бизнеса становится критически важной не только способность обеспечить безопасность продукта, но и способность быстро доказать, каким образом эта безопасность обеспечивается.

Прослеживаемость сырья, реальные процедуры ХАССП, собственный лабораторный контроль, корректные договоры с поставщиками, контроль франчайзи и заранее разработанный алгоритм действий при санитарном инциденте постепенно становятся частями одной системы.

Современный ресторан одновременно существует в трех пространствах: на кухне, в правовом поле и в информационной среде.

Проблема, возникающая в одном из них, способна почти мгновенно перейти в два остальных.

Поэтому сейчас слишком рано назначать виновных.

Роскачество представило результаты своего исследования. Компании имеют право с ними спорить и представлять собственные данные. Роспотребнадзор получил материалы и должен самостоятельно определить необходимость дальнейших действий.

Именно поэтому самая важная часть этой истории еще впереди.

Вопрос состоит не только в том, подтвердятся ли первоначальные лабораторные результаты при возможном дальнейшем государственном контроле.

Гораздо важнее другое: насколько российские ресторанные компании готовы в момент кризиса доказать происхождение продукта, восстановить всю цепочку его движения и показать, что санитарные правила существуют не только в корпоративных документах, но и ежедневно выполняются на конкретной кухне.

Раньше успешному ресторану было достаточно хорошо готовить и хорошо обслуживать посетителя.

Теперь ему приходится уметь еще и доказать, как именно он обеспечивает безопасность каждого блюда.